سياسة الدعم الفني

01 مقدمة

في بوميديا أكاديمي | Pomedia Academy، نؤمن أن تجربة التعلم لا تعتمد فقط على جودة المحتوى، بل أيضًا على وجود دعم يساعد المستخدم على استخدام المنصة والاستفادة من الخدمات التعليمية بأفضل شكل ممكن.

تهدف هذه السياسة إلى توضيح:

• طبيعة الدعم الذي تقدمه بوميديا.
• حدود الدعم الفني والتعليمي.
• طرق التواصل المتاحة.
• أوقات الاستجابة التقريبية.
• مسؤوليات المستخدم أثناء طلب الدعم.
• الحالات التي قد لا يشملها الدعم.

تسعى بوميديا إلى تقديم تجربة دعم واضحة ومنظمة تساعد الطلاب والمدربين والمستخدمين على حل المشكلات المرتبطة باستخدام المنصة والخدمات التعليمية.

02 نطاق الدعم

تشمل خدمات الدعم داخل بوميديا المساعدة المرتبطة باستخدام المنصة والخدمات التعليمية الرقمية، بما في ذلك:

• المشكلات التقنية.
• مشكلات تسجيل الدخول أو الحساب.
• الوصول إلى الدورات.
• استفسارات الاستخدام الأساسية.
• بعض الاستفسارات المتعلقة بالمحتوى أو التقييم حسب طبيعة الدورة.
• متابعة المشكلات المرتبطة بالشهادات أو التقدم داخل الدورة.
• المشكلات المرتبطة بعمليات الدفع أو الوصول عند الحاجة.

ولا يشمل الدعم تنفيذ المهام أو المشاريع بدلًا عن المتعلم أو تقديم خدمات تعليمية فردية غير معلن عنها ضمن الدورة.

03 أنواع الدعم داخل بوميديا

قد تقدم بوميديا أنواعًا مختلفة من الدعم بحسب طبيعة الخدمة أو الدورة.

الدعم الفني

يشمل المساعدة المتعلقة باستخدام المنصة، مثل:

• تسجيل الدخول.
• استعادة الحساب.
• مشاكل الوصول للدورات.
• مشاكل تشغيل بعض الصفحات أو الموارد.
• مشاكل التقدم داخل الدورة.
• المشكلات التقنية المرتبطة بالاختبارات أو رفع الملفات.
• مشكالت مرتبطة بالدفع أو تفعيل الدورة عند الحاجة.

الدعم التعليمي الأساسي

قد توفر بعض الدورات إمكانية طرح الأسئلة أو الاستفسارات المتعلقة بالمحتوى من خلال:

• قسم الأسئلة والأجوبة.
• التعليقات.
• الرسائل المرتبطة بالدورة.
• وسائل التواصل المعتمدة داخل البرنامج.

ويختلف مستوى الدعم التعليمي من دورة إلى أخرى بحسب طبيعة الدورة، نوع البرنامج، المدرب، نوع الاشتراك أو المسار، وآلية الدعم الموضحة داخل صفحة الدورة.

الدعم المباشر أو التفاعلي

قد تتضمن بعض البرامج أو المسارات المتقدمة:

• جلسات مباشرة.
• لقاءات تفاعلية.
• مجموعات متابعة.
• مجتمعات تعليمية.
• دعمًا أقرب للطالب.

ويتم توضيح هذه الخدمات بشكل منفصل داخل البرامج التي تشملها.

04 قنوات التواصل والدعم

قد توفر بوميديا أكثر من وسيلة للتواصل والدعم بحسب طبيعة الطلب والخدمة.

قد تشمل وسائل التواصل:

• البريد الإلكتروني.
• نماذج التواصل داخل الموقع.
• أنظمة الدعم داخل المنصة.
• قسم الأسئلة والأجوبة داخل الدورات.
• وسائل التواصل الرسمية عند الحاجة.
• مجموعات المتابعة الخاصة ببعض البرامج.

وتحتفظ بوميديا بحق تحديد القنوات الرسمية المعتمدة للدعم.

05 أوقات الاستجابة

تسعى بوميديا إلى مراجعة طلبات الدعم خلال فترة معقولة، لكنها لا تضمن الاستجابة الفورية لجميع الطلبات.

قد تختلف مدة الرد بحسب:

• نوع المشكلة.
• وقت إرسال الطلب.
• عدد الطلبات الحالية.
• طبيعة الدورة أو البرنامج.
• الحاجة إلى مراجعة تقنية أو أكاديمية.

بعض المشكلات قد تحتاج وقتًا إضافيًا للتحقق أو المعالجة.

06 مسؤوليات المستخدم عند طلب الدعم

لضمان معالجة الطلبات بشكل أسرع وأكثر دقة، يلتزم المستخدم عند طلب الدعم بما يلي:

• تقديم معلومات صحيحة وواضحة.
• شرح المشكلة بشكل دقيق.
• تزويد فريق الدعم بالمعلومات أو الصور أو التفاصيل اللازمة عند الحاجة.
• استخدام لغة محترمة أثناء التواصل.
• عدم إرسال طلبات مكررة بشكل مفرط.
• التعاون مع فريق الدعم أثناء محاولة حل المشكلة.

وقد يؤدي عدم تقديم المعلومات الكافية إلى تأخير معالجة الطلب.

07 حدود الدعم الفني

تسعى بوميديا إلى مساعدة المستخدمين ضمن حدود الإمكانيات التقنية والتشغيلية المتاحة.

ومع ذلك، لا يشمل الدعم:

• تنفيذ المشاريع أو الواجبات بدلًا عن الطالب.
• تقديم إجابات جاهزة للاختبارات.
• تقديم تدريب فردي غير معلن عنه.
• حل المشكلات الناتجة عن أجهزة المستخدم الشخصية بشكل كامل.
• إصلاح أعطال الإنترنت الخاصة بالمستخدم.
• ضمان توافق المنصة مع جميع الأجهزة أو الإعدادات غير الشائعة.
• الدعم المتعلق بخدمات أو برامج خارجية لا تملك بوميديا التحكم الكامل بها.

08 الدعم المرتبط بالمدربين

قد تختلف طبيعة التواصل مع المدربين بحسب نوع الدورة أو البرنامج.

بعض الدورات قد تتضمن:

• إمكانية طرح الأسئلة.
• متابعة محدودة من المدرب.
• مراجعة المشاريع.
• جلسات نقاش أو تفاعل.

بينما قد تقتصر بعض الدورات الأخرى على المحتوى المسجل فقط دون دعم مباشر من المدرب.

ويتم توضيح مستوى التفاعل والدعم داخل صفحة الدورة عند الحاجة.

09 المشاريع والتقييمات

في الدورات التي تحتوي على مشاريع أو تقييمات يدوية، قد يستغرق الرد أو المراجعة وقتًا إضافيًا بحسب:

• عدد الطلاب.
• طبيعة المشروع.
• حجم التقييم المطلوب.
• جدول المدرب أو فريق التقييم.

ولا تلتزم بوميديا بزمن محدد لمراجعة جميع المشاريع، لكنها تسعى لمعالجتها ضمن فترة مناسبة قدر الإمكان.

10 الدعم للمشكلات التقنية

في حال وجود مشكلة تقنية، قد يُطلب من المستخدم:

• تحديث المتصفح.
• تجربة جهاز أو متصفح آخر.
• مسح ملفات الكاش.
• التأكد من الاتصال بالإنترنت.
• تزويدنا بلقطات شاشة أو تسجيلات توضيحية.
• اتباع خطوات فنية بسيطة للمساعدة في تشخيص المشكلة.

وتسعى بوميديا لمعالجة المشكلات التقنية الجوهرية التي تؤثر على استخدام المنصة بشكل أساسي.

11 التواصل غير المناسب أو المسيء

تلتزم بوميديا بتوفير بيئة محترمة للمستخدمين وفريق العمل.

ويمنع استخدام قنوات الدعم في:

• الإساءة اللفظية.
• التهديد.
• نشر محتوى غير لائق.
• المضايقة.
• إرسال رسائل مزعجة أو مكررة بشكل متعمد.
• محاولة إساءة استخدام فريق الدعم.

وتحتفظ بوميديا بحق:

• إيقاف التواصل المسيء.
• تجاهل الطلبات غير الجدية.
• تعليق الحسابات المخالفة.
• اتخاذ الإجراءات المناسبة عند الحاجة.

12 الخدمات الخارجية

قد تعتمد بعض خدمات المنصة على أدوات أو خدمات خارجية، مثل:

• بوابات الدفع.
• خدمات الفيديو.
• خدمات الاجتماعات المباشرة.
• أدوات التخزين أو البريد الإلكتروني.
• أدوات الذكاء الاصطناعي.

في هذه الحالات، قد تتأثر بعض المشكلات بعوامل خارجة عن سيطرة بوميديا، وقد تحتاج المعالجة إلى وقت إضافي أو إلى التواصل مع مزود الخدمة الخارجي.

13 التحديثات والصيانة

قد تقوم بوميديا بإجراء تحديثات أو صيانة دورية لتحسين الأداء أو الأمان أو تجربة المستخدم.

قد ينتج عن ذلك:

• توقف مؤقت لبعض الخدمات.
• بطء مؤقت.
• تعطيل بعض الخصائص لفترة محدودة.

وتسعى بوميديا إلى تقليل تأثير هذه الأعمال على المستخدمين قدر الإمكان.

14 حدود المسؤولية

تبذل بوميديا جهدًا معقولًا لتقديم دعم مناسب للمستخدمين.

ومع ذلك، لا تتحمل بوميديا المسؤولية عن:

• تأخر ناتج عن ظروف خارجة عن السيطرة.
• أعطال الإنترنت الخاصة بالمستخدم.
• مشكلات الأجهزة الشخصية.
• سوء استخدام المنصة.
• عدم التزام المستخدم بالتعليمات أو خطوات الحل.
• خسائر غير مباشرة ناتجة عن توقف مؤقت أو مشكلة تقنية.

15 تعديل سياسة الدعم الفني

تحتفظ بوميديا بحق تعديل هذه السياسة أو تحديثها في أي وقت بما يتناسب مع:

• تطوير المنصة.
• تغيير الخدمات.
• تحديث آليات الدعم.
• التغيرات التشغيلية أو القانونية.

ويُعد استمرار استخدام المنصة بعد نشر التحديثات موافقة على النسخة المعدلة.

16 القانون المطبق

تخضع هذه السياسة للقوانين المعمول بها في المملكة الأردنية الهاشمية، ما لم يُنص على خلاف ذلك.

وفي حال وجود نزاع، يتم السعي إلى حله وديًا أولًا، وفي حال تعذر ذلك تكون الجهات القضائية المختصة في المملكة الأردنية الهاشمية صاحبة الاختصاص.

17 التواصل معنا

إذا كان لديك أي استفسار يتعلق بالدعم الفني أو استخدام المنصة، يمكنك التواصل معنا عبر:

• البريد الإلكتروني: info@pomediaacademy.com
• الموقع الإلكتروني: https://pomediaacademy.com
• الجهة القانونية: نضال آغاقاسم لتطوير المواقع الإلكترونية